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当共享经济遇到客服行业,「淘金云」通过 AI 技术与云平台整合十万...

随着ofo等共享单车的逐个倒下,共享充电宝的热潮渐渐褪去,共享经济的下半场该何去何从?

相比于直接面向消费者的共享服务,ToB业务所具有的高技术门栏、高客户黏性等特点,使其拥有更好的商业韧性。或许,将共享模式引入企业服务领域将会是下一个值得期待的风口。

36氪近期采访的「淘金云客服」一改传统客服企业“呼叫中心+外包人员”的人力资源外包商模式,将自身定位为类似滴滴的资源整合平台。利用AI技术提高客服效率,通过云平台实现远程作业,节省办公场地成本并提升资源利用率。

淘金云创始人做智能客服的想法源自母公司千行集团在为客户提供服务时所遇到的找客服难的痛点,于是自2015年起开始研发客服系统并于2016年上线。

其所提供的业务主要为三类:语音客服、在线客服、数据标注服务。

语音客服:电话问答服务

在线客服:利用微信、阿里旺旺等IM工具提供文字问答服务

数据标注服务:由客服人员对客户的海量数据进行人工识别,并就特定字段进行标识,以方便客户进行后续数据分析     

l  云客服 

淘金云90%的客服业务均由云客服的形式完成。通过云平台,客服人员无需固定办公场所和固定办公时间,通过兼职或全职方式在家即可完成服务。 

云技术赋能客服行业,同时可实现社会闲置劳动力资源的有效盘活。据淘金云创始人向业锋介绍,当前注册的云客服人员主要为专职客服从业人员、兼职大学生、兼职白领、家庭主妇、残障人士等。其中,专职客服人员占比42%,家庭主妇占比31%。

l  现场客服

由于部分客户对“云客服”的接受度仍然较低,淘金云同时也推出较为传统的“职场客服”业务,由场地租赁合作方提供场地供客服人员现场办公。该业务人均用工成本比云客服每月高出500元。

l  AI技术应用 

AI技术为淘金云业务的一大特色。

通过AI,可有效降低用工成本。据统计,AI服务的平均市场价格为1200元每月,而人工服务的平均市场价格一般在4000~5000每月。由于除前期研发成本外AI客服几乎无任何其他附加成本,用AI提供服务的利润率远远高于人工服务。

除成本节省外,AI技术同时也可提升服务质量,以下述三个典型应用场景为例:

1)人机结合:问答机器人配合人工的形式并非淘金云所特有,然而大多数客服企业所采用的是先由机器人发起问答,在对话复杂度达到AI无法解决时再由人工接手,当中缺乏高效衔接,客服人员往往需要重新浏览对话记录以理解需求;淘金云的AI系统可自动提取并归纳前期对话的关键词供所接手的客服人员参考,从而提高作业效率。

2)高效质检:传统客服企业的做法是对10%的通话/聊天记录进行抽检,样本选取具有随机性;淘金云通过“数据标注”技术筛选出可疑样本进行质检,目的性更强。

3)工作状态管理:利用客服平台“淘金小助手”对驻家客服人员的工作状态(鼠标移动、打字速度等)进行监督,并对不当词汇进行实时报警。

淘金云所服务的行业领域涵盖通信运营商、金融企业、电商、在线教育等,代表性客户有中国移动、腾讯、VIPKID、作业帮。

36氪获悉,「淘金云客服」曾于2015、2016、2018年分别获得盈创兴科、容联云通信、挚信资本的数千万投资,累计融资总金额已超过1亿元。 公司现有团队规模250人,其中研发人员占比40%,研发投入主要集中在商家端系统开发、IM沟通平台开发、质检系统开发、AI技术研发等。